Recensioni sul web, croce o delizia?

Prendiamo spunto da un fatto di cronaca oggetto di una articolo su Zeus News in cui viene messa in discussione l’opportunità o meno di recensire in modo negativo un locale, un albergo, un prodotto.
In particolare in questo articolo viene presentato il caso di un’insegnante di Bologna, denunciata da un ristoratore in quanto nella recensione aveva scritto, del vino che le era stato servito, che fosse avariato.
C’è da chiedersi se abbia ragione il ristoratore, che teme di perdere il proprio locale, o l’utente, che dice di avere il diritto sacrosanto di esprimere una sua opinione su un pubblico locale o azienda.

Tutti noi probabilmente ci siamo trovati da ambo le parti: siamo coloro che promuovono il proprio prodotto o servizio, ma anche fruitori di prodotti e servizi altrui.
E’ giusto esprimere opinioni sul web a riguardo ?
E se è giusto, è utile?

Alla prima domanda ( e forse anche alla seconda) si risponde vedendo l’esponenziale crescita di portali e siti e blog, nei quali è possibile fare recensioni di qualsiasi tipo.
Le prime a essere sperimentate sono state quelle sui film, o sui libri; sono poi apparsi siti come “ciao.it”, che incoraggiavano gli utenti ad esprimere le proprie opinioni sui prodotti in vendita sul web.
In questo modo, oltre alla descrizione del fornitore ufficiale, gli utenti possono trovare opinioni di altre persone non esperte, accumunate solo dal desiderio di possedere lo stesso oggetto.

Ebay ha poi cavalcato ottimamente quest’onda, istituendo i feed back, che sono determinanti per il rating del venditore e quindi per deciderne l’affidabilità. In questo sistema, dove le vetrine non esistono e nemmeno la simpatia del commesso, il rating è tutto ciò a cui il compratore si può affidare.

Fin qui pare, quindi, che le recensioni siano giuste e molto utili.
Ma cosa succede quando queste recensioni sono negative, o peggio, di denuncia di abusi, come è capitato all’insegnante di Bologna dell’articolo?
Spesso la conseguenza più diretta è la denuncia da parte dell’Azienda recensita.
Se il forum in cui è contenuta la recensione prevede un botta e risposta aperto è facile che si inneschi un flame, in cui tutti e tre gli attori principali non fanno un’ottima figura:l’utente, che verrà tacciato di aver scritto cose false, l’azienda, che, offesa, risponderà nel peggiore dei modi e aggraverà la sua posizione, e il sito stesso, che si troverà a gestire una situazione di conflitto.

Ma, allora, la recensione è croce o delizia per gli utenti che ne fruiscono ? E  per le aziende che si fanno recensire?
E cosa dovrebbe fare un sito, affinchè le recensioni inneschino un circolo virtuoso e non vizioso?

Cominciamo a rispondere al terzo quesito :)
A monte ci devono essere regole ferree poste dai gestori del sito che ospita le recensioni: è infatti fondamentale un rigido controllo a priori e a posteriori e per quanto possibile, sulla veridicità delle recensioni stesse, siano esse esageratamente positive o negative.
Nelle recensioni scritte da utenti “amatoriali” è necessario far conservare sempre loro un grado di soggettività, poichè quella che viene pubblicata, per quanto importante, è pur sempre un opinione personale, non supportata da prove tangibili e fruibili nell’immediato dai lettori.
Il modo migliore per i gestori di siti con la presenza di recensioni, di controllare e vigilare affinchè non avvengano abusi, è l’uso di un sistema di pre-moderazione sugli scritti degli utenti.
Qualora si vogliano scongiurare, a riguardo, insinuazione sull’imparzialità dei moderatori, può essere deciso che il loro lavoro venga effettuato in cieco, ovvero senza conoscere quale sia il nome “commerciale” dell’oggetto/prodotto/servizio recensito.
In questo modo vengono filtrate solo espressioni sopra le righe, o potenzialmente oggetto di denuncia, ma non viene giudicato il senso complessivo della recensione stessa, sia anche negativa e il giudizio di pubblicabilità viene preso in modo assolutamente imparziale.
Un altro modo, per evitare che in una recensione finiscano espressioni offensive, è l’uso di un sistema automatizzato di ricerca delle stop words, ossia delle parole che assolutamente non si vuole far comparire nel testo delle recensioni stesse.
Ovviamente i modi e i termini di tutela si diversificheranno in base agli obiettivi e ai prodotti che stiamo promuovendo.

Ma qual’è il limite che è meglio non valicare da parte dell’utente affinchè una recensione risulti utile, fruibile e non dia adito a denunce?
E come può un’azienda, far fruttare qualsiasi tipo di recensione, comprese quelle negative?

Nei prossimi articoli daremo alcuni suggerimenti in risposta a queste annose domande :)

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