10 regole per rispondere a una recensione e farla fruttare

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Nella vita non abbiamo desiderato altro che fare il lavoro che facciamo.
Abbiamo aperto la nostra attività e, con fatica e passione, ogni giorno la portiamo avanti.

E non pensavamo di essere così tanto sotto i riflettori, con qualcuno pronto a giudicarci per ogni nostro prodotto o servizio.

E invece il web ha aperto, da qualche anno, a questo magnifico mondo delle recensioni.

Nell’articolo precedente (Recensioni sul web croce o delizia ?) abbiamo parlato del fatto che sia giusto o meno fare recensioni, e nel prossimo daremo qualche consiglio a tutti per scriverle in modo corretto,  ma oggi vogliamo parlare di una cosa molto importante per chi ha un’attività: come reagire per far fruttare al meglio la recensione ricevuta e, anche se negativa, volgerla a nostro favore.

Regola 1
Rispondere sempre al recensore

Che esso sia un dilettante o un professionista è un cliente e come tale deve avere tutta la vostra attenzione, poiché è davvero importante per la vostra attività.

Regola 2
Se la recensione è positiva basta poco

Se la recensione è positiva basta salutare il recensore e ringraziarlo. Questo farà sentire importante chi l’ha scritta e il sito che la ospita, e vi renderà, agli occhi del mondo amabili ed attenti.

Regola 3
Se è positiva: dategli risalto

Una recensione positiva va messa in risalto: su FB, Twitter, sul vostro sito.
Non c’è migliore pubblicità del passaparola e il passaparola nell’era digitale passa dai siti specializzati e dai Social Network.

Regola 4
Se è negativa ovvero Non si può piacere a tutti :)

Arrabbiatevi pure mentre leggete la recensione che parla “male” di voi, con vostra moglie/marito e pestate i piedi :)
Ma che nulla di questo traspaia nei rapporti che avrete con il recensore e il sito che ospita la recensione.
Arrabbiarsi, infatti, spesso viene preso come sintomo di coda di paglia :)
E voi non l’avete, giusto? ;)
E soprattutto, prima di rispondere (vedi punto 5) fate sempre sbollire la rabbia, quindi è preferibile farlo dopo qualche tempo dalla pubblicazione della recensione (il tempo di “sbollitura” è personale).

Regola 5
Se è negativa: rispondete

Ancora più che per la recensione positiva, in questo caso è importante rispondere.
Come per i complimenti salutate e ringraziate.
Il cliente che fa una recensione negativa ha ancora più bisogno di sentirsi importante per voi.
Commentate poi punto a punto ciò di cui vi si “accusa”, ma senza polemica (vedi “sbollitura” ;)).
Non mancate di dedicare una parte della vostra risposta alla propositività (regola 6)

Regola 6
Siate sempre propositivi e costruttivi

Un esempio pratico:

Se leggete di voi “sono lenti come una lumaca” scrivete che vi scusate per l’inconveniente e che prenderete questa osservazione come spunto per migliorare la velocità del servizio.
Prendete sempre le critiche come spunti per migliorare e dichiaratelo!
Non c’è nulla di meglio per le persone che sentirsi dare ragione :)

Farete un successone.

Regola 7
Mai dire in pubblico che la recensione è falsa

Quando arriva una recensione negativa e si sa di aver lavorato nel modo corretto è facile credere che sia falsa. Se poi ci sono elementi incongruenti o addirittura ne avete le prove, avete tutto il diritto fare qualcosa.

Mai avviare delle discussioni online però!
Gli altri utenti penseranno che vi volete difendere da un’accusa nel modo peggiore: accusando uno di loro!
Scrivete piuttosto al gestore del sito o al moderatore esponendo le vostre ragioni: troverete senz’altro comprensione, perché anche chi gestisce questi portali ha tutto l’interesse che le recensioni siano reali.

Regola 8
Mai scrivere autorecensioni

Quando si vuole promuovere la propria attività o i propri prodotti è facile cadere nella tentazione di farsi recensioni da soli.
Errore gravissimo.
Gli utenti che frequentano forum dedicati si accorgono molto facilmente che il contributo non è “reale” e cominceranno ad esporre i propri dubbi online, screditandovi.

Regola 9
Nel bene o nel male, purché se ne parli

Le recensioni negative si combattono con tante recensioni positive.
Incoraggiate i vostri clienti a recensirvi su siti e portali specifici esponendo cartelli, regalando punti o gadget per ogni recensione ricevuta (anche quelle negative ;)): è una strategia di marketing molto efficace e soprattutto…..gratuita!

Regola 10
Fate sempre del vostro meglio

Non c’è modo migliore, per avere buone recensioni, che quello di fare al meglio il proprio lavoro.
Ma è già cosi, vero? ;)

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